온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터

참여연대 민생희망본부, 민변 민생경제위원회, 민생경제연구소

수    신	각 언론사 경제부·사회부·공정위 담당
발    신	참여연대 민생희망본부 (담당 : 이연주 간사 02-723-5303 min@pspd.org)
제    목	[보도자료] 쿠팡플레이 끼워주고 요금 두 배 내라는 쿠팡, 너무한 거 아닌가요?
날    짜	2024. 06. 19. (총 10 쪽)
보 도 자 료
쿠팡플레이 끼워주고 요금 두 배 내라는 쿠팡,  너무한거 아닌가요? 플랫폼 불만 신고센터 1호 사건으로 쿠팡의 일방적인 와우 멤버십  가격 인상에 따른 쿠팡플레이, 쿠팡이츠 ‘끼워팔기’ 공정위 신고  ‘끼워팔기’로 배달앱 음식값 인상, 배달노동자 배달료 삭감 이어져 일시 장소 : 6월 19일(수) 오전 10시, 참여연대 2층 아름드리홀

 

 

1. 온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터와 참여연대 민생희망본부, 민변 민생경제위원회는 오늘(6/19) 신고센터 1호 사건으로 쿠팡이 일방적으로 와우 멤버십 가격을 58% 가량 인상하면서 별개의 서비스인 쿠팡플레이와 쿠팡이츠 알뜰배달 서비스를 무료로 제공한 행위를 ‘끼워팔기’로 공정거래위원회에 신고했습니다. 우리 공정거래법 제45조 제1항 제5호는 ‘부당하게 경쟁자의 고객을 자기와 거래하도록 강제하는 행위’를 금지하고 있으며, 공정거래법 시행령은 거래강제 행위의 사례로 ‘거래상대방에게 자기의 상품 또는 용역을 공급하면서 정상적인 거래관행에 비추어 부당하게 다른 상품 또는 용역을 자기 또는 자기가 지정하는 사업자로부터 구입하도록 하는 행위’인 ‘끼워팔기’를 금지하고 있습니다. 

   

2. 서치원 온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터 센터장은 코로나19 이후 온라인 플랫폼에 대한 국민들의 의존도가 높아지고 일부 업체들의 시장지배력이 확대되면서 다양한 입점업체와 소비자 피해사례들이 발생했다면서, 이러한 소비자와 이용사업자들의 권리침해 사례와 불만을 모아 각 플랫폼 기업들에 개선요구를 하고, 필요한 경우 공정위 신고 등을 통해 바꾸기 위해 지난 달 5월 13일 ‘온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터’를 개소하게 되었다고 밝혔습니다. 참여연대는 이미 2021년경 온플법 제정논의 과정부터 온라인 플랫폼의 불만(고충)처리 프로세스가 필요함을 역설해왔으나 최근까지도 온라인 플랫폼 업계와 정부는 자율규제로 해결가능하다는 입장을 고수하고 있습니다. 그러나 지난 한 달간 신고센터를 운영한 결과 총 118건의 이용자 불만 사례가 접수되었으며 그 중 대다수는 온라인 플랫폼 불만처리 프로세스가 부재한 상황에서 자율규제로는 해결이 요원한 문제들로 보인다고 주장하였습니다.
3. 서치원 변호사는 이용자 불만이 많은 기업으로 ‘쿠팡’(쿠팡이츠포함)과 ‘배달의 민족’이 선정되었다고 지적했는데 이는 불만사례가 가장 많은 기업은 그만큼 소비자와 이용사업자에게 많은 영향을 끼치는 지배적 플랫폼일 개연성이 높다는 점에서 이들 기업을 지배적 플랫폼으로 간주해도 크게 틀린 얘기는 아닐 것으로 생각한다고 밝혔습니다. 서 변호사는 지난 한 달간 신고센터를 운영한 결과 총 118건의 입점업체와 소비자 불만 사례가 접수되었으며, 쿠팡과 관련해서는 ‘와우 멤버십의 일방적인 가격인상이 불공정하다’, ‘쿠팡플레이나 쿠팡이츠를 사용하지 않는데 멤버십 가격이 일방적으로 인상되었다’, ‘결제창이 뜰 때마다 자동으로 가격인상에 동의하도록 하는 팝업창이 떠서 교묘하게 수락을 하도록 메뉴를 구성했다’ 등의 불만 신고가 있었다고 발언했습니다. 다행히 최근 공정위에서 결제창에 가격인상에 동의하도록 메뉴를 구성한 부분에 대해서는 조사에 돌입했다는 언론보도가 있어서 신고센터에서는 1호 사건으로 쿠팡의 일방적인 와우 멤버십 가격 인상과 끼워팔기 문제를 신고하게 되었다고 밝혔습니다. 이는 온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터 개소식에서 이미 쿠팡의 와우 멤버십 문제에 대해 공정위 조사가 필요하다는 의견을 밝힌바 있는데, 실제 이용자 불만사례를 접수한 상황에서 더 이상 신고를 늦추기는 어렵다는 판단에 따른 것입니다.
4. 이번 사건의 신고대리인인 이주한 민변 민생경제위원회 변호사는 쿠팡이 2019년 월 2,900원으로 시작한 ‘와우 멤버십’을 2021년 4,990원, 그리고 올해 4월 7,890원으로 58% 연달아 인상하면서 일방적인 요금 인상에 대한 소비자들의 반발을 잠재우기 위해 무료 로켓배송, 무료 새벽배송, 무료 쿠팡이츠 배달비, 쿠팡 플레이 등 ‘타사 절반도 안되는 가격으로 10가지 이상 혜택을 제공’한다고 홍보하고 있지만, 이는 우리 공정거래법이 금지하고 있는 ‘거래강제’, ‘끼워팔기’에 해당한다고 주장했습니다. 이 변호사는 쿠팡이 멤버십 혜택으로 여러 가지 서비스를 제공하는 것처럼 얘기하지만 실제로는 쿠팡 로켓배송만 쓰고 쿠팡플레이나 쿠팡이츠를 쓰지 않는 소비자들, 쿠팡플레이는 쓰고 있지만 로켓배송이나 쿠팡이츠의 서비스 불가 지역에 살고 있는 소비자들에게는 굳이 쓰지 않는 서비스를 끼워주며 요금을 인상하는 것과 다름이 없고, 소비자가 이를 선택할 수 없도록 해 소비자 선택권을 제한하고 있다고 지적했습니다. 또한 쿠팡이 이커머스 시장의 시장지배력을, 다른 시장영역인 OTT나 배달앱 시장으로 전이시켜 쿠팡플레이와 쿠팡이츠의 점유율 상승으로 활용하고 이를 통해 다시 쿠팡 이커머스 시장의 지배력을 공고히 시키는 전략을 쓰고 있다고 비판했습니다. 또한 실제로 쿠팡이 세 서비스를 분리해서 출시한다면 과연 쿠팡플레이가 국가대표 축구경기 등 수천억원에 달하는 중계권료를 감당할 수 있을지 의문이라고 지적했습니다.
5. 이 변호사는 쿠팡의 이러한 끼워팔기 전략은 언뜻보면 여러 서비스를 합쳐서 가격을 낮게 제공해 소비자들의 후생을 높이는 것처럼 보이기도 하지만 실제로는 독자적으로는 경쟁력이 떨어지는 서비스를 주된 서비스에 끼워넣어 가격을 올리는 근거로 활용할 뿐만 아니라 다른 시장 영역의 경쟁사업자들에게도 부당한 영향력을 행사해 전체적으로 소비자 후생을 악화시킨다고 지적했습니다. 대표적으로는 쿠팡이츠가 와우 멤버십 가격 인상 불과 18일 전에 무료배달 서비스를 시작하고 대신 와우 멤버십 가격을 인상하면서 쿠팡 본인은 요금인상의 효과를 그대로 누리지만, 배달앱 시장의 경쟁사업자들이 여기에 대항하기 위해 앞다투어 무료배달 확대 프로모션을 내놓으면서 결국 수수료가 인상되거나 배달노동자들의 기본배달료를 깎고, 이 과정에서 중소상인들은 이 부담을 음식가격 인상이나 음식의 양과 질을 떨어뜨림으로써 소비자들에게 전가시키는 ‘조삼모사’의 상황으로 이어지고 있다고 주장했습니다. 또한 장기적으로는 쿠팡이 이렇게 OTT 시장과 배달앱 시장의 경쟁사업자들을 배제시킨 후 시장지배력을 확보하게 되면 이후에 또 멤버십 가격을 인상하더라도 소비자들이 여기에 대항할 수 없게 될 것이라고 우려했습니다.
6. 양창영 참여연대 민생희망본부 본부장은 지난 주에 1,400억원대 과징금 처분이 있었던 쿠팡의 자사 PB 상품 부당지원과 임직원을 동원한 리뷰조작 사건과 이번 끼워팔기 사건을 보더라도 현행 공정거래법으로는 급변하는 온라인 플랫폼 시장의 독과점과 불공정 행위를 공정거래위원회가 사전에 모니터링하고 규제하는 것이 쉽지 않다는 것이 명확히 확인되었다고 주장했습니다. 양 변호사는 만약 유럽연합에서 시행하고 있는 온라인 플랫폼 독점규제법이 우리나라에도 시행이 되었다면 쿠팡과 같이 시장에 막대한 영향력을 미치는 사업자가 자사우대나 끼워팔기, 시장을 넘나드는 공정경쟁 저해행위를 저지르는 단계에서부터 경쟁당국이 이를 충분히 모니터링하고 예방할 수 있었을 것이라고 지적했습니다. 양 변호사는 지난 카카오모빌리티의 콜 몰아주기 사건만 보더라도 하나의 시장 영역에서 시장지배력을 확보한 사업자가 그 영향력을 바탕으로 다른 영역의 시장에 무료 또는 저가 서비스를 출시해 유료서비스를 제공하던 경쟁사업자를 퇴출시키고 유료화하거나 요금을 올리는 사례를 무수히 봐왔다면서, 온라인 플랫폼 기업들의 시장침탈과 일방적인 요금 인상을 견제하기 위해 정부와 국회가 하루 빨리 관련 법제도 마련에 나서야 한다고 주장했습니다. 끝.

 

▣ 보도자료 및 첨부자료 [원문보기 / 다운로드]

▣ 첨부자료1. 기자회견 개요

▣ 첨부자료2. 신고센터 한 달 사건 접수 현황 및 1호 사건 신고 경위

▣ 첨부자료3. 신고취지 및 주요내용

 

▣ 첨부자료1. 기자회견 개요

• 제목 : “쿠팡플레이 끼워주고 요금 두 배 내라는 쿠팡, 너무한 거 아닌가요?” 쿠팡의 일방적인 와우 멤버십 가격 인상에 따른 쿠팡플레이, 쿠팡이츠 ‘끼워팔기’ 공정위 신고 기자회견
• 일시 장소 : 2024. 06. 19.(수) 오전 10:00  참여연대 아름드리홀 
• 주최 : 온라인 플랫폼 소비자 불만 신고센터, 참여연대 민생희망본부, 민변 민생경제위원회, 민생경제연구소
• 순서
  • 사회 : 김주호 참여연대 민생경제팀 팀장
  • 발언1. 신고센터 한 달 사건 접수 현황 및 1호 사건 신고 경위 : 서치원 온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터 센터장
  • 발언2. 신고서 내용 브리핑 : 이주한 민변 민생경제위원회 변호사
  • 발언3. 플랫폼 갑질 현황 및 소비자 불만 사례 발언 : 안진걸 민생경제연구소 소장
  • 발언4. 온라인 플랫폼 독점 규제법 제정의 필요성 : 양창영 참여연대 민생희망본부 본부장

 

▣ 첨부자료2. 신고센터 한 달 사건 접수 현황 및 1호 사건 신고 경위

 

• 5/13 ~ 6/13 1개월 운영현황 (총 건수 118건)

<표1> 입점업체 피해 및 불만 신고 현황

입점업체 신고 현황 (총83건)
공정위 신고 접수(61건)		불만 접수 (22건)
플랫폼 업체	피해 유형	플랫폼 업체	피해 유형
배달앱 전체 23건 배민·쿠팡이츠 18건 배달의민족 10건 쿠팡이츠 4건 기타 6건	수수료문제 51건 배민 거리제한 3건 최혜대우 1건 기타 6건	배달앱 전체 8건 배달의민족 8건 쿠팡이츠 2건 배민쿠팡 4건	수수료문제 14건 최혜대우요구 2건 등

 

<표2> 소비자 피해 및 불만 신고 현황

소비자 신고 현황 (총 35건)
공정위 신고 접수 (17건)		불만 접수 (18건)
플랫폼 업체	피해 유형	플랫폼 업체	불만 유형
쿠팡 4건 배달의민족 2건 구글 플레이스토어 2건 기타 9건	이용요금 문제 4건 교환/환불/반품 3건 기타 10건	쿠팡 6건 네이버 2건 기타 10건	서비스 불만 7건 교환, 환불, 반품 문제 3건 이용요금 문제 4건 기타 4건

 

<표3> 쿠팡 관련 소비자 불만 신고 내용 (원문)

와우 멤버쉽의 일방적인 가격인상은 불공정이라고 생각합니다. 시정조치와 서비스이용 구분하여 가격인상이 합리적으로 이해할수 있게 서면화 및 소비자가 합리적으로 결정 할 수 있도록 시정조치를 강력 주장합니다.

쿠팡플레이나 쿠팡이츠를 사용하지 않는데, 멤버십 가격이 일방적으로 인상되었습니다. 소비자 입장에서 원치 않는 서비스가 포함되었다는 이유로 가격이 오른게 부당하다고 생각합니다. 그리고 결재창을 뜰 때 마다 가격인상에 자동변경을 강요하는 팝업창이 계속 뜨며 교묘하게 자동 수락하도록 메뉴를 구성하고 소비자들을 교란시키고 있습니다. 10프로 20프로도 아니고 60프로를 사용하지 않는 서비스를 위해 강요당하고 있습니다.

쿠팡와우회원비 인상률 과도하다 생각합니다.

쿠팡 쇼핑만 하는데 쿠팡플레이 등 끼워팔기로 회원제 금액 과다하게 올림.

 

▣ 첨부자료3. 신고취지 및 주요내용

 

1. 신고개요

– 신고인 : 참여연대 민생희망본부 (본부장 : 양창영 변호사)

– 신고대리인 : 법무법인 위민 담당 변호사 이주한, 이재승, 소현민

– 피신고인 : 쿠팡 주식회사 (대표이사 강한승, 박대준)

 

2. 신고취지

• 쿠팡의 시장 전이를 통한 지배력 확대와 경쟁사업자 퇴출

• 쿠팡은 이커머스 서비스를 이용하는 소비자들을 대상으로 2018년부터 ‘와우 멤버십’이라는 유료 멤버십 제도를 운영 중임. 와우 회원들은 쿠팡 이커머스 서비스에서 △낮시간 주문 새벽 도착 △아침 주문 오늘 도착 △로켓직구 무조건 무료배송 △신선시품 장보기 등의 혜택을 제공하고, 동시에 자사 OTT 서비스인 △쿠팡플레이 콘텐츠 무료시청, 음식배달 서비스인 △쿠팡이츠의 알뜰배달 무제한 무료 혜택 등의 서비스 등을 함께 제공하고 있음.
• 쿠팡의 활성고객 수는 2023년 1분기 1,901만명에서 2023년 4분기 2,100만명으로 증가하였고, 와우 멤버십 가입자 수 또한 2023년 말 기준 1,400만명으로 전년대비 27% 증가함. 또한 온라인 쇼핑시장에서는 2023년 1분기 온라인 시장 전체 53조 7,142억원 중 21.8%의 점유율을 기록하고 있고, 모바일쇼핑 분야에서는 2023년 4월 기준 전체 모바일커머스 앱 사용자 중 79%가 쿠팡을 사용하는 등 전체 모바일커머스 앱 트래픽을 주도하고 있음.
• 쿠팡은 이 과정에서 2019년 쿠팡이츠(배달앱) 서비스, 2020년엔 쿠팡플레이(OTT) 서비스 등을 출시하였고, 와우 회원들은 위 서비스에서 할인을 받거나 무료로 사용할 수 있게 됨. 결국 이 커머스 시장에서의 쿠팡의 높은 점유율이 OTT 서비스 시장이나 배달앱 시장으로 전이됨.
• 2024년 1월 기준 국내 OTT 서비스 시장에서 쿠팡플레이는 넷플릭스에 이어 국내 월간이용자수가 779만명으로 2위 업체가 되었는데, 신규 OTT임에도 거대 OTT로 단기간에 성장할 수 있는 배경에는 이러한 멤버십과의 연계가 주요하게 작용한 것으로 보임. 쿠팡이츠 역시 2024년 5월 기준 국내 월간이용자수가 698만명으로 배달의 민족에 이어 2위를 달성하는 등 빠르게 시장점유율을 높여 가고 있음.
• 동시에 국가대표 축구경기를 독점중계하는 등 쿠팡플레이만의 독자 서비스를 이용하기 위해 (쿠팡 이커머스 서비스를 이용할 의사가 없는) 쿠팡플레이를 가입하거나 쿠팡이츠를 이용하길 원하는 소비자의 경우, 필연적으로 ‘와우 멤버십’을 가입해야 하고 이를 통해 다시 쿠팡 이커머스 시장의 점유율을 확대하는 영업전략을 구사하고 있음.
• 그러나 이 과정에서 OTT 서비스 시장이나 배달앱 시장에서 유료로 서비스를 제공하고 있는 웨이브나 티빙, 배달의민족과 같은 경쟁사업자들은 쿠팡 이커머스의 시장점유율과 자본력을 바탕으로 한 쿠팡플레이와 배달앱 서비스 무료제공에 대항하기 위해 배달료 무료 프로모션 등을 진행하게 됨. 이러한 서비스 경쟁이 단기적으로는 소비자 후생이 증가한 것처럼 보일 수도 있으나 이러한 비용이 입점업체의 수수료 증가, 배달노동자들의 기본배달료 삭감 등으로 전가되면서 서비스 품질이 악화되고 장기적으로는 경쟁사업자의 시장퇴출과 독과점 시장의 형성으로 이어지는 효과를 가져옴.
• 이러한 사례는 카카오가 데이터 통신서비스(카카오톡) 시장의 독점적인 시장지배력을 바탕으로 택시콜 시장, 온라인 페이 시장, 웹툰 시장 등의 시장점유율을 확대하고 종국적으로는 유료화로 전환하거나 경쟁사업자를 퇴출했던 사례에서 확인된 바 있음.

 

• 쿠팡의 와우 멤버십 가격 상승

• 쿠팡은 2019년 2,900원으로 시작해 2021년 12월 기존 가격에서 72.1% 인상한 4,990원으로 요금을 인상하였다가 최근인 2024년 4월 4,990원에서 60% 인상된 7,890원으로 다시 한번 일방적으로 인상함.
• 쿠팡의 연이은 와우 멤버십 요금 인상에는 테무와 알리 등 해외 이커머스 업체의 점유율 확대와 국내 투자 등을 이유로 내세웠으나, 그 이면에는 쿠팡의 신사업 손실이 6,083억원으로 전년 2,901억 대비 107% 확대되고, 와우 멤버십 가격 인상 발표 불과 18일 전에 시작된 쿠팡이츠 무료배달 서비스 등이 있었음.
• 게다가 쿠팡은 스포츠팀을 따로 조직하고 2021년 3월 풀럼 FC 경기를 시작으로 토트넘 홋스퍼 경기 중계, K리그, 프랑스 리그앙, 독일 분데스리가 등의 중계권을 줄줄이 사들임. 2024년에는 카타르 아시안컵, MLB 월드투어 서울시리즈 뿐 아니라 미국 NFL 시즌 결승전인 제 58회 슈퍼볼을 생중계하기도 하면서 이 과정에서 상당한 금액을 지출함.

 

• 소비자들의 선택권 제한

• 쿠팡이츠와 로켓프레시 등의 서비스가 되지 않는 지역에 거주하는 사람들 또는 쿠팡플레이를 사용하지 않는 사람들은 쿠팡 이커머스의 기본 서비스들을 이용하기 위해서는 ‘와우 멤버십’에 가입할 수 밖에 없음. 이들은 쿠팡플레이나 쿠팡이츠 알뜰배달 무료, 로켓프레시 등의 혜택은 누리지 못하고 와우 멤버십 요금제 인상으로 가격만 상승함. 또한 쿠팡플레이만 이용하고 싶은 소비자들은 쿠팡 이커머스 서비스를 사용하지 않음에도 불구하고 7,890원으로 인상된 ‘와우 멤버십’을 사용할 수 밖에 없음
• 이들은 결국 다른 선택의 여지 없이 각기 다른 시장에서의 상품을 선택할 수 있는 선택의 자유를 침해당하고, OTT, 배달 시장 등 종된 상품시장에서의 경쟁질서가 침해당하게 됨.

 

3. 주요 신고내용

• 이러한 쿠팡의 쿠팡플레이, 쿠팡이츠 끼워팔기 행위는 ‘독점규제 및 공정거래에 관한 법률’ 제45조 제1항 제5호가 금지하는 ‘부당하게 경쟁자의 고객을 자기와 거래하도록 강제하는 행위’에 해당함. 거래강제의 대표적인 예가 바로 ‘끼워팔기’임.
• 공정거래법 시행령 별표2는 ‘끼워팔기’에 대해 ‘거래상대방에게 자기의 상품 또는 용역을 공급하면서 정상적인 거래관행에 비추어 부당하게 다른 상품 또는 용역을 자기 또는 자기가 지정하는 사업자로부터 구입하도록 하는 행위’로 규정하고 있음.
• 우리 공정거래법이 ‘거래강제’ 행위를 금지하는 이유는, 사업자가 거래상대방(소비자)로 하여금 본인의 의사에 반하여 자기 또는 자기가 지정하는 자의 상품 또는 용역을 구입(판매)하도록 강제하는 행위가 시장에서의 지위를 이용하여 고객을 확보하는 행위로서, 불합리한 수단으로 시장지배력의 확장을 도모하며 소비자의 자율적 선택권을 제약하기 때문임.
• 그러나 쿠팡은 이커머스 무료배송, 로켓배송 등이 포함된 서비스를 판매하면서 ‘와우 멤버십’이라는 하나의 상품을 가입하게 한 후, 소비자가 구입하고자 하지 않거나 상대적으로 덜 필요로 하는 다른 서비스(쿠팡플레이, 쿠팡이츠 등)를 구입하도록 하여 공정한 거래를 저해할 우려가 있는 행위를 하였음.
• 특히 쿠팡은 주된 상품 가격(쿠팡 로켓배송 등)에 종된 상품가격을 끼워넣어 하나의 ‘와우 멤버십’ 가격을 책정하였고, 소비자들은 주된 상품을 이용하기 위하여 종된 상품 가격(쿠팡플레이, 쿠팡이츠 등)이 포함되어 있는 ‘와우 멤버십’을 선택할 수 밖에 없도록 하고 있음. 즉 소비자들은 ‘와우 멤버십’ 이라는 하나의 상품만 구입할 수 있으므로 선택의 자유를 침해당했고, 종된 상품시장에서의 경쟁질서가 침해됨. 
• 쿠팡은 타사의 절반도 되지 않는 가격으로 10가지 이상의 혜택이 제공된다는 이유로 ‘와우 멤버십’ 가격을 인상하더라도 ‘압도적인 가성비’라고 주장하고 있으나, 각자의 상품이 해당 시장에서 점유율에 걸맞는 콘텐츠 경쟁력을 확보하고 있는지, 오히려 쿠팡의 시장점유율에 편승해 부당한 점유율을 확보하고 있는 것은 아닌지 반문하지 않을 수 없음. 또한 ‘와우 멤버십’ 가입으로 쿠팡이츠 무료배달 서비스를 이용하여 효용이 있는 것처럼 보이지만 결국 쿠팡이츠와 경쟁사에 입점한 업체들은 무료배달 서비스로 증가한 비용을 상품가격 상승, 상품의 질과 양 하락으로 소비자들에게 전가할 수 밖에 없게 됨. 또한 장기적으로는 경쟁사업자를 시장에서 퇴출시켜 소비자들이 다른 선택권이 없는 상황이 되면, 급격하게 가격을 인상하고 본격적인 수익화에 나설 우려가 있음.